Early Licorne #55
Early Licorne, c'est le condensé des meilleurs conseils pour les startups en early-stage.
Chaque semaine, je partage une synthÚse des meilleures ressources disponibles, avec des conseils activables pour vous aider à développer concrÚtement votre startup.
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đ° Au programme de cette semaine :
7 points dâattention quand on veut monter sa boĂźte
DĂ©velopper un service client dâexception pour booster sa croissance â RĂ©sumĂ© du livre "Lâobsession du service client"
Vous avez dĂ©couvert quâune autre startup fait la mĂȘme chose que vous â Comment rĂ©agir ?
Les erreurs à éviter pour ne pas planter sa levée de fonds
Les signes qui montrent de votre produit tech ne va pas réussir
Letâs Go! đ
7 points dâattention quand on veut monter sa boĂźte
1ïžâŁ Vous devez ĂȘtre convaincu du bien-fondĂ© de votre idĂ©e, suite Ă votre rencontre avec des experts du domaine, et de la cible que vous visez.
2ïžâŁ Quâest-ce qui fera que vous proposerez quelque chose de diffĂ©rent ?
3ïžâŁ Trouvez la/les bonnes personnes complĂ©mentaires et impliquĂ©es pour construire cette aventure ensemble.
4ïžâŁ Entreprendre demande des sacrifices sur sa vie perso. Votre entourage doit en ĂȘtre conscient.
5ïžâŁ Entourez-vous des bonnes personnes, bienveillantes, issues du domaine que vous attaquez, ou avec une expĂ©rience entrepreneuriale. Leurs expĂ©riences vous feront gagner des annĂ©es.
6ïžâŁ Soyez concentrĂ© sur vos clients, et restez constamment Ă leur Ă©coute.
7ïžâŁ Votre ressource la plus prĂ©cieuse : le temps. Consacrez-le Ă atteindre les bons objectifs.
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DĂ©velopper un service client dâexception pour booster sa croissance â RĂ©sumĂ© du livre "Lâobsession du service client"
Il ne faut pas voir le service client comme un centre de coĂ»ts, mais comme lâopportunitĂ© dâattirer dâautres clients.
LâexpĂ©rience client doit faire partie de lâADN de votre boĂźte. En dĂ©veloppant un service client dâexception, vous augmenterez votre rĂ©tention (malgrĂ© les problĂšmes rencontrĂ©s par vos clients), et attirerez autant de nouveaux clients, quand ils sauront comment ils sont bien traitĂ©s chez vous.
Les caractĂ©ristiques dâun mauvais service client (que lâon retrouve trop souvent) :
Les réponses sont standardisées.
Les différents interlocuteurs se déchargent de leur responsabilité.
Le suivi des dossiers est inexistant.
Lâexpertise technique des rĂ©pondants est limitĂ©e.
Les suggestions tombent dans un trou noir.
Les interactions sont lentes et inefficaces.
La vitesse de réponse fait tout. Sachez répondre au client rapidement, sans lui fournir une réponse bateau, mais pour bien lui signifier que son problÚme est pris en considération.
La vitesse de traitement dâun incident ne sert Ă rien si la qualitĂ© nâest pas lĂ .
Jugez de la satisfaction client en fonction de sa rĂ©ponse quand vous rĂ©pondez Ă sa requĂȘte. Sâil ne rĂ©pond pas, câest que son niveau de satisfaction est neutre.
Quand les membres du service client aiment leur mĂ©tier et quâils sont traitĂ©s en adultes, ils ont toujours Ă cĆur de rĂ©pondre vite et bien. Accordez de la confiance aux membres du service client pour traiter intelligemment les requĂȘtes des clients.
Pour les réponses à faire aux sollicitations client, adoptez un style naturel, à visage humain. Vos clients veulent discuter avec des humains, pas avec des robots.
MaĂźtrisez chacun des canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter. PrivilĂ©giez dâabord une communication Ă©crite et asynchrone, avant de planifier un appel directement avec le client si la situation lâexige.
Soyez actif et réactif sur les réseaux sociaux quand on parle de vous. Repartagez tous les bons feedbacks, répondez avec précision à toutes les critiques. Là aussi, adoptez un style humain pour que vos publications soient repartagées.
Dans vos rĂ©ponses, faites preuve dâempathie. Anticipez les futures questions de votre client, assumez (au nom de votre entreprise) vos responsabilitĂ©s, et adaptez votre ton en fonction de celui du client. Le service client ne peut pas toujours donner de solution, mais il peut toujours donner de lâempathie.
Quand cela est possible, soyez le client de votre propre solution. Eat your own dog food.
Pour les dĂ©lais dâattente ou de rĂ©ponse, adoptez la philosophie âUnder-promiser, over-deliverâ. Promettez un peu moins que ce que vous pourrez faire, et dĂ©livrez encore plus. Par exemple, si vous ĂȘtes en mesure de rĂ©pondre Ă votre client dâici mardi soir, promettez-lui une rĂ©ponse pour jeudi.
Appliquez la mĂ©thodologie Inbox Zero (faite pour les mails) pour votre backlog de tickets client. Lâobjectif est de tendre vers zĂ©ro ticket en attente.
Formez les personnes du service client pour quâelles soient expertes de votre produit.
En cas dâincidents impactant ou dĂ©jĂ connus, soyez proactif et prĂ©venez les clients concernĂ©s.
Quand vous corrigez un problĂšme ou dĂ©livrez une nouvelle fonctionnalitĂ©, communiquez-le directement Ă tous les clients qui avaient soulevĂ© ce point. Vous montrerez que vous ĂȘtes Ă lâĂ©coute de leurs prĂ©occupations.
Pour les demandes dâĂ©volutions soumises par vos clients, interrogez-les pour bien comprendre leur problĂšme dans le but dâidentifier la meilleure solution (qui conviendrait aussi Ă dâautres clients rencontrant des problĂšmes similaires).
DĂ©finissez une politique claire pour les gestes commerciaux Ă adopter en cas de litiges.
Chaque personne de lâentreprise (externe au service client) doit passer une demi-journĂ©e par mois au support, pour ĂȘtre en contact avec les clients, et avec la rĂ©alitĂ© du terrain.
The best support is no support. Prenez le soin dâanalyser les causes racines des problĂšmes remontĂ©s pour amĂ©liorer constamment la qualitĂ© de votre produit.
Capitalisez les questions qui reviennent le plus souvent dans une FAQ. Vous pourrez vous y référer dans vos réponses, et certains clients y trouveront directement leurs réponses sans vous solliciter.
Si cela est nécessaire, ayez des développeurs dédiés pour implémenter ou automatiser des outils de support.
Le service client commence dĂšs lâinterface de contact. Veillez Ă ce quâelle soit simple et facile dâaccĂšs.
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